단골고객 확보를 위한 기법

 

 

 <> 보통 점포업종의 경우, 전체 매출 가운데 단골고객이 차지하는 비중이 60%에 이른다. 단골만 잘 확보하고 관리하면 기본적인 수익은 보장된다는 말이다. 그렇다면 단골확보를 위하여 어떠한 기법이 필요한가? 다음과 같이 제시할 수 있다.

 <> 제 일의 원칙은 입장을 바꿔 생각해 보는 것이다. 점주가 고객으로 돌아가 모든 것을 고객의 입장에서 바라보는 것을 말한다. 종업원이 어떻게 했을 때 기분이 좋았으며 어느때 기분이 상해서 돌아 나왔는가를 생각해 보자.

 <> 우선 고객이 가게에 들어서자마나 따라붙을 경우는 대부분 쇼핑에 부담을 느꼈거나 기분이 상했을 것이다. 마치 강매 하는듯한 느낌을 받는 것 같기도 하고 감시하는 듯한 인상을 갖기 때문이다. 따라서 특별히 고객이 필요해서 부르지 않는 한 과한 친절은 삼가는 것이 좋다.

 <> 즉, 가게에 들어선 고객에게 '어서 오세요' 정도로 간단한 인사를 한 후, 충분히 쇼핑할 기회를 준 다음, '도와드릴 일이 있습니까?'라고 가볍고

부담없게 접근하는 방법이 좋다. 고객이 상품을 구경할 수 있는 여지를 주는 것이다. 보통은 2-3분 정도인데 이 때는 손님이 말을 걸어오지 않는 한 가급적 손님에게 말을 건네지 않는게 좋다.

 <>기다리는 동안 고객의 동작 하나하나에 신경 쓰거나 훑어보는 듯한 인상을 주어서는 안된다. 잔잔한 미소로 지켜보거나 상품을 바르게 정리하는 것과 같은 가벼운 행동으로 임하는 것이 좋다. 미리 짐작하려는 듯, 고객을 훓어보고 판단하는 자세는 버려야 할 것이다.

  <> 실제로 압구정동에서 가게를 운영하는 한 점주의 얘기를 들으니, 옷차림만 봐도 그 고객이 살 것인지 안살 것인지를 금방 알 수 있다고 한다. 물론 오랜 기간의 노하우일 수 있으나 결코 권장할만한 일은 못된다. 누구든 고객이 될 수 있는 것이다.

 <>다음으로는 적극적인 맨트와 표정관리다. 이를 위하여는 고객의 움직임을 고객이 전혀 눈치채지 못하게 읽어내야 한다. 고객의 표정이나 눈길, 손길 등을 통해 고객이 원하는 바를 찾아 적절히 대응해야 한다는 말이다.

  <> 손님이 뭔가를 원하는 눈치이거나, 또는 그런 느낌의 제스처를 취할 경우에 재빨리 다가가 '무엇을 도와드릴까요?' 또는 '필요하신 게 있으신지요?' 등의 맨트로 화답해야 한다. 그러면 자연스럽게 대화가 이어지고 고객이 원하는 것이 무엇인지 선명해지며, 그에 따라 권유할 상품이 무엇인지, 어느정도의 가격대를 원하는 것인지가 확인될 것이다.

 <>그렇다면 손님에게 할애하는 약 3분간 시간은 어떻게 대응해야 할까?  이건 업종에 따라, 그리고 고객에 따라 탄력적으로 운용되어야 한다. 바로 이것이 가게관리의 감각이기도 하다. 이른바 특정 품목의 전문점일 경우, 그리고 비교적 고가상품의 가게인 경우 고객에게 할애하는 이 시간은 길게 주는 것이 유리하다.

  <> 고객이 최초로 하는 말을 절대 주목해야 한다. 옷가게인 경우, 대부분 원하는 상품종류나 색상, 디자인, 가격대 등인데 그에 대한 적절한 답변이 곧바로 구매로 연결되기 때문이다. 마지막에는 상품가격이 가장 중요한데, 이를 설명할 때도 "이 것은 30만원입니다."와 같이 잘라 말하는 것 보다는 "우리는 좋은 제품만을 고집하기 때문에 다소 비싸긴 하지만 디자인에 따라 조금 다를 수도 있습니다. 10만원대에서 50만원대까지 다양하게 있으니까 기호에 맞게 선택하세요." 정도가 좋다.

 <> 일상 생활용품인 경우, 고객이 선택하는데 비교적 용이한 상품, 특히 가격대가 그리 비싸지 않은 경우에는 머무는 시간을 줄이는 것이 낫다. 그렇다고 들어서자마자 쫓기듯 '무엇을 살 것인지' 물어보는 것은 역시 피해야 한다.

 <> 여성에 비해 남성 고객에게는 지나치게 여유를 주는 것이 바람직하지 않을 수도 있다. 남성은 비교적 성격이 급한 편이고 또 구매 패턴이 단순하기 때문에 인사를 건넨 후 무엇을 원하는지 물어보는 것이 남자 고객을 편하게 하는 것일 수도 있다.

 <> 그렇다면 고객이 동시에 들어섰을 때는 어떻게 맞이하는 게 좋을까? 이때의 원칙은 당연히 순서대로이다. 새치기를 허용하거나, 또는 뒤에 들어선 손님을 방치하여 기분 나쁘게 만들어서는 안된다. 나중에 들어선 손님에게는 '어서오세요. 잠시만 기다려 주십시오'라고 인사를 건네야 한다. 세 명이든, 네 명이든 들어서는 손님에게는 모두 인사를 건네고 이른바 기분좋게 대기를 시켜야 한다.

 <> 아울러 첫 손님에게도 양해의 인사를 건네는 것이 예의다. 상당 중 다른 손님에게 인사를 건네는 것이 첫 손님에게는 분명히 실례되는 일이기 때문이다. 만일 첫 손님이 상품 선택을 망설이거나, 쉽게 결정하지 못할 눈치라면 요령껏 순서를 바꿔치기 하는 것도 고려하자. 그러나 이건 고도의 테크닉이 필요하다.

 <> 절대로 첫 손님이 기분 나쁘지 않도록 배려해야 한다. 이 때는 정중하게 허락을 얻어야 한다. '바쁘시지 않다면…' '잠시 신중하게 다시 한번 생각해 보시겠어요?' 라는 맨트와 함께 '뒤에 오신 손님의 용무를 봐드려도 될까요?'라는 맨트로 이해를 구해야 한다.

 <> 마지막으로 여러 손님이 몰려들었을 때는 절대 허둥대거나 조급한 눈치를 보여서는 안된다는 점도 명심하자. 고객이 불안해 하기 때문이다. 그 불안은 제대로 좋은 상품을 고르지 못할 것이라는 생각이 들게 할지도 모른다. 심하게 상품을 사면서 괜히 쫓기듯 푸대접을 받는 게 아닌가 하는 억울한 심정이 될지도 모른다. 고객이 몰려들수록 여유를 보이는게 오히려 고도의 판매 테크닉임을 명심하자.

 <> 단골은 부지불식간에 만들어진다. 다소 이치에 맞지 않는 것 같지만 그냥 구경만 하고 나가는 고객도 중시를 해야 진짜 단골이 늘어난다. 몇 차례 이른바 아이쇼핑만 했는데도 그 가게의 종업원이나 주인이 늘 반가워하더라, 또는 그냥 구경 삼아 들러도 부담이 없는 가게더라, 고객에게 언제나 이런 분위기만 줄 수 있다면 그 숍은 오래지 않아 단골 고객으로 성황을 이룰 것이다.

 <> 그 이유는 간단하다. 그 가게에서 상품을 산 사람이든 구경만 한 사람이든 누구나 그 가게를 들르는 것에 부담이 없을 것이며 필요한 상품이 있다면 자연스럽게 그 가게로 발길을 돌릴 수밖에 없기 때문이다. 인간의 행동 원리는 때로는 대단히 단순하다. 사람은 자신이 주로 다니는 길로만 다니게 된다. 거의 무의식적으로 발길이 가기 때문이다. 단골집과 단골 손님이 생기는 원리는 이와 크게 다를 바가 없다.

 <> . 그렇다면 아무 것도 사지 않고 가게만 돌아보고 나가는 손님을 조금 자세히 분석해 보자. 뭔가를 사러 들렀으나 자신이 원하는 것이 없어서나 앞으로 구매할 계획이 있는 상품에 대해 정보를 얻기 위해서 향후 사고자 하는 상품을 결정하고 이곳저곳 가격, 디자인 등을 비교 검토하기 위해 들린 경우 혹은 윈도우 디스플레이나 간판, 숍의 분위기에 이끌려 무심코 들른 경우 이들은 당장 상품을 구매하는 사람들이 아니다.

 <> 그러나 그들은 앞으로 그 가게에서 상품을 구매할 확률이 가장 높은 잠재고객임을 잊어서는 안된다. 이들을 소홀히 한다면 당연히 단골 고객을 늘려간다는 꿈도 포기해야만 할 것이다. 한 마디로 어떤 고객이든 자신의 가게를 나설 때는 기분이 좋아지도록 만들자. 특히 그냥 나가는 고객에게는 더욱 친절한 인사를 하자. 더욱 푸근한 미소를 보내자. 그래야만 온전한 단골 고객이 늘어난다.

 <> 단골 고객을 확보하는 또 하나의 비결은 판매원이나 주인이 고객의 이름을 기억하는 것이다. 한두 번 들른 가게에서 자신의 이름을 불러준다고 상상해 보라. 물론 이름 외에도 알아두어야 할 것은 많다. 고객의 직업, 가족 사항, 사는 곳, 그리고 상품과 관련된 여러 정보 등이다.

 <> 이를 위하여 필수적으로 갖추어야 할 것이 바로 고객카드다. 고객에 관한 제반 정보들이 수록된 고객카드의 작성과 이를 늘려가는 것이 바로 단골 고객을 늘려가는 최대의 무기인 셈이다. 고객정보를 늘려가는 것은 알고 보면 특별한 테크닉이나 노력이 필요한 것은 아니다.

 <> 상품판매시 자연스럽게 메모를 해가면 된다. 고객에게 특별한 부담을 주지 않는 선에서 몇 가지를 물어 메모하고 이 자료를 매일 폐점 후 정리해 가면 될 것이다. 이 고객카드의 활용범위는 무궁무진하다. 물론 업종에 따라 다르기는 하나, 본사의 판촉물을 효과적으로 나누어 줄 때나 또는 신상품 등이 나왔을 때 디엠(DM)을 보낼 수도 있다.

 <> 그리고 고객의 수준이나 취향, 연령층, 직업 등을 참고로 하여 어떤 제품을 새로 들여놓을 것인지, 또 얼마나 들여놓을 것인지 등을 효율적으로 결정하는 기본 자료 역할도 한다. 상식적인 얘기지만 가게의 알짜 광고는 구전을 통해서 이루어지는 것이다. 곧 단골 고객이 많다면 최고의 광고를 하고 있는 것이며, 당연히 매출도 올라갈 것이다.

 <> 이러한 측면에서 고객 중에서도 다시 최고의 단골고객을 가려내서 그들을 활용하는 테크닉도 구사할 필요가 있다. 발이 넓은 단골고객, 여러 사람들을 대하는 직종의 단골고객 등을 찾아내어 이들을 통한 2차 광고전략, 판촉 전략도 구사해 보자.

 <> 예를들어 아파트 부녀회장이 단골 손님이라고 가정해 보자. 그 사람이 아파트 단지의 여러 주부들에게 가게를 소개해 준다면, 아니 자신의 숍에 대해 긍정적인 말만 해주어도 그 효과는 정말 클 것이다. , 그들에게는 남에게 추천할 수 있는 자료나 정보 등이 자연스럽게 전달이 되어야 할 것이다. 당연히 신상품에 대한 자료나, 바겐세일, 특별행사 등의 정보도 그들에게 우선 알리고 협조를 구하는 자세가 필요하다.

 <> 어쨋든 단골고객의 확보는 소점포, 전문점의 성패를 좌우하는 가장 큰 힘이다. 그리고 단골 고객을 확보하는 첫 걸음은 가게에 들르는 모든 이에게 최선의 친절과 성심성의를 다하는 판매 자세를 잃지 않는 것이다. 그리고 고객의 이름부터 기억하고자 노력하며, 고객 카드를 만들어 이를 과학적이고 효율적으로 관리하는 것임을 명심하자.